שלושה מרכיבים עליהם יפול או יקום הקמפיין השיווקי שלך

בואו נהיה כנים: שיווק מודרני הפך למפלצת.

עם שפע של דאטה, ערוצי תקשורת ומתחרים, למשווק של היום קשה מאוד להחליט על אסטרטגיה שיווקית נכונה שבה כדאי לו להשקיע זמן כסף ומאמץ. בנוסף לכלי שיווק שונים שהם בגדר חובה, המשווק המודרני נזקק גם ל"מפת דרך" שתסייע לו ביצירת אסטרטגיה שיווקית בסביבה מרובת אתגרים.

בפוסט זה ניגע בשלושה מרכיבים שיכולים להפוך שיווק באימייל להצלחה מסחררת, או לכישלון מחפיר.

1. אוטומציה

שיווק באימייל

אוטומציה היא דרך פשוטה יחסית לחסוך זמן ולייצר פרסונליזציה. האם היא תוכל לסייע? בוודאי.
הנתונים מדברים בעד עצמם:

  • מיילים אוטומטיים הם בעלי אחוז הקלקה הגבוה ב119 אחוז מדיוורים שיווקים סטנדרטיים.
  • אתרים שמיישמים קמפיינים אוטומטים כגון ברכות יום הולדות או מניעת עגלות נטושות, מניבים אחוזי המרה הגבוהים ב 50 אחוז מאתרים שלא מיישמים אותם

הפעלה של קמפיין אוטומטי ל שיווק באימייל נשמעת מעט מאיימת למשווק הלא מנוסה, אך בניית התהליך והלוגיקה מאחוריו תשמע לו מובנת לחלוטין. אחרי הכל, כולנו בונים אוטומציות בחיי היומיום שלנו. רבים מאיתנו נרשמו למנוי בנטפליקס, או שילמו חשבונות שונים דרך אפליקציה. מיילים אוטומטים משתמשים באותם העקרונות ומיישמים אותם בשיווק.

דרך מצוינת להתחיל קמפיין אוטומטי היא בסדרת דיוורי "ברוך הבא". משתמשים חדשים (בשירות או במוצר שלך) הם בדרך כלל משתמשים עם "מעורבות" גבוהה. מאחר והם לא נחשפו לתוכן שלך בעבר, הסיכויים שהם יפתחו את הדיוורים שלך ויקליקו על התוכן שבהם, גבוהים יותר.

לא רק שסדרת דיוורים כזו יוצרת רושם ראשוני טוב, היא מאפשרת לך שליטה על הצגת המותג שלך ובנייה של חווית לקוח אפקטיבית.

2. עיצוב למובייל

עיצוב_למובייל

מייל שעיצובו מותאם למובייל מקל על המשתמש לסרוק את תוכנו דרך המכשיר הנייד שלו. המשמעות היא יצירה של תוכן שקל לצריכה וקריאה. לשם כך יש להשתמש בתמונות מודגשות ופונטים וכפתורים גדולים. עד כמה חשוב עיצוב מותאם למובייל?
לפי מחקר שנערך בנושא, 57 אחוז מהנשאלים בסקר ענו שלא ימליצו לחבריהם על אתר שלא מותאם למובייל. לפיכך, עיצוב למובייל משמעותי לא רק לתוכן שלך, אלא גם למוניטין המותג שלך.

3. קריאה לפעולה

אחד הפרטים הקטנים אך המשמעותיים ביותר בכל אימייל שיווקי, הוא אלמנט של קריאה לפעולה. כפתורי קריאה לפעולה באימייל התפתחו מטקסט פשוט לכפתורים בקצב מהיר. מדוע? העין יכולה לקלוט טוב יותר אלמנט גרפי בצורת כפתור מאשר טקסט פשוט, בייחוד במכשירים ניידים שבהם קוראים מיילים היום יותר מאשר אי פעם.

אך לא כל הכפתורים משיגים תוצאות דומות. חלקם משיגים תוצאות טובות במיוחד. כדי ליצור כפתור קריאה לפעולה מוצלח, חשוב תחילה על השפה שבה תרצה להשתמש. כפתור קריאה לפעולה מוצלח קורא לפעולה ספציפית. הוספה של מילה אחת בלבד לאחר הביטוי "לחץ כאן" יכולה לשפר את המרת המשתמשים פי 3!

לבסוף, לא לשכוח את צבע הכפתור. מחקרים קבעו כבר בעבר שלצבעים שונים יש השפעה ברמת התת-מודע. דוגמה ידועה היא הצבע הירוק, שמתפרש אצל אנשים כ"קדימה". (מן הסתם בהשפעת רמזורים), אך מסתבר שגם לכתום ואדום יש השפעה חיובית מבחינת המשווק: כתום מניע לפעולה מיידית ואדום מייצר תחושה של דחיפות. מומלץ להשתמש בצבעים אלו כאשר מציעים מוצר שהמלאי שלו מוגבל.

בינה מלאכותית: כיצד להעביר את הקמפיינים שלך לשלב הבא

שנת 2020 בפתח, וייתכן שכבר הצבת לה יעדים: שיפור השיווק ללקוחות, שימוש בנתוני זמן אמת, יצירה של תוכן שיווקי רלוונטי ועוד. כיצד ניתן לממש את היעדים הללו? בינה מלאכותית היא התשובה.

למרות שהרעיון של שיווק אחד-על-אחד קיים כבר לא מעט זמן, מותגים רבים עדיין מציפים את הלקוחות שלהם באינספור מסרים לא רלוונטיים באינספור ערוצים. הבעיה המרכזית היא שלמשווקים יש כבר יותר מדי נתונים על הלקוחות שלהם ולא מספיק זמן כדי ליצור תוכן פרסונלי ורלוונטי.

כאן נכנסים לתמונה כלי שיווק המבוססים על בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (machine learning). המשנים את הצורה שבה משווקים מקבלים החלטות ומפעילים קמפיינים. כמה דוגמאות לכלים כאלו הם: מסייע מבוסס בינה מלאכותית שמאפשר לך לנתח במהירות את תוצאות הקמפיינים לפי פקודות קוליות, מערכת ניהול תוכן אוטומטית שמתייגת תמונות ומאפשרת לך ליצור תוכן טוב יותר עבור הקמפיינים שלך, ותוכנת שיווק שמאפשרת לך לראות בצורה ויזואלית מה הלקוחות שלך עושים בכל שלב במסע הלקוח.

פיתוחים המבוססים על למידת מכונה חוסכים זמן, ומאפשרים למשווקים להקדיש זמן לחשיבה אסטרטגית, במקום עיסוק מייגע בגיליונות נתונים. עובדה זאת מאפשרת ביצוע אופטימיזציה לקמפיינים במהירות, במקום המתנה ממושכת שלאחריה מתגלה שקמפיין כלשהו כשל.

מיד נראה כיצד בינה מלאכותית מפשטת תהליכים שיווקיים לאורך מסע הלקוח ומאפשרת למשווקים לעבוד בצורה חכמה יותר

איחוד נתונים מקיף

משווקים ממשיכים להיות מוצפים בשפע של נתונים: מנתונים דמוגרפיים עד לנתונים התנהגותיים המגיעים בזמן אמת. האתגר הוא לאחד בין כל הנתונים הללו ולהפוך אותם לרלוונטיים, כשבמציאות הם מאוחסנים במקומות ובפלטפורמות שונות. הזמן שלוקח לאסוף את כל הנתונים לא משאיר זמן לנתח אותם.

בדומה לקמעונאים מובילים אחרים, רשת HSN נעזרה במספר תהליכים ומערכות כדי לתמוך בשיווק שלה, אך ריבוי התהליכים גרם לכך שניתוח התנהגות המשתמשים בערוצים השונים נהפך למטלה שגוזלת זמן רב. המשווקים של HSN התקשו להתאים מוצרים ללקוחות השונים, ואילו מסרים או תכנים יגרמו ללקוחות לבצע רכישה. כדי להשתחרר מתפיסה שיווקית שמוגבלת בין ערוצים, HSN עבדו יחד עם Watson (לשעבר IBM) כדי לפתח פלטפורמת שיווק מבוססת AI שתשלב נתונים מכל ערוצי השיווק (דוא"ל, אתר, מובייל ודואר ישיר).

בינה מלאכותית ומסע לקוח

פרסונליזציה משופרת

לקוחות מצפים לחוויה פרסונלית. ו94% מהחברות מסכימות שפרסונליזציה היא גורם קריטי בהצלחת העסק. למרות זאת, מכשול קבוע ביצירה של פרסונליזציה הוא היכולת ליצור גרסאות שונות של תוכן כדי למצוא את השילוב המוצלח מבינהן.

מערכות בינה מלאכותית יכולות לעבד חוקה עסקית והנחיות שיווקיות, ולאחר מכן ליצור תוכן מותאם אישית לכל לקוח לפי אותן הנחיות. ההיפר-פרסונליזציה הזו מתבססת על התנהגות חזויה של לקוח ספציפי, במקום על סגמנטים קבועים מראש שהצלחתם נשענת על הסתברות סטטיסטית.

בינה מלאכותית הופכת את הפרסונליזציה לקלה יותר למשווקים ע"י למידה של התנהגות הלקוחות והתאמת התוכן להם. כאשר אתה יודע כיצד הלקוח מגיב למסרים שלך, יצירת התוכן המתאים כבר לא מתבססת על ניחוש מושכל, אלא על נתוני זמן אמת.

מסע הלקוח הוא חזות הכל

לכל משווק ברור שהלקוח מחפש להשיג את מבוקשו בצורה המהירה ביותר. כמשווק, ברצונך לספק לו את הדרך המהירה ביותר לממש זאת. נשמע פשוט, לא כך? אך כפי שאנו יודעים, לא זה המצב. בינה מלאכותית יכולה לסייע בניתוח מסע לקוח בערוצי התקשורת השונים, תוך כדי שהיא מתריעה על נקודות בעייתיות במסע הלקוח, ומאפשרת לך לתקן אותן.

שיווק חכם ב2020

אתה יודע מה אתה רוצה להשיג בשיווק שלך, אתה רק צריך מספיק זמן כדי להשיג את זה. בעזרת בינה מלאכותית אתה יכול לעבוד בצורה חכמה יותר, ולהשיג מבט הוליסטי בזמן אמת על פעילות הלקוחות שלך. בינה מלאכותית מאפשרת לך לפעול במהירות על סמך נתונים, ומספקת לך מרווח נשימה כדי להתמקד יותר באסטרטגיה במקום בטקטיקה השיווקית.

שיווק רב-ערוצי ושבע דרכים ליישם אותו

מהו בדיוק שיווק רב-ערוצי

לקוחות מעוניינים בגישה תכליתית. הסיבה לכך היא שהם רוצים שיקשיבו להם ויעניקו להם תחושת חשיבות. אפילו כיום כשהם מוצפים בהצעות ופרסומות מכל עבר, הלקוחות תמיד יבחרו במותג שנוהג בהם כראוי, מזהה את צורכיהם וחולק את תפיסת עולמם. אסטרטגיית שיווק מרובת ערוצים לוקחת בחשבון שהלקוחות משתמשים במכשירים שונים במהלך מסע הלקוח שלהם ושיש להם גישה מיידית למידע. שיווק רב-ערוצי מעניק לקהל הלקוחות שלך חוויה אינטגרטיבית ואחידה במהלך ההכרות עם המותג שלך. בכל מקום שבו הם יזדקקו לעזרה, שם הם ימצאו אותך.

דוגמא: לקוח פוטנציאלי רואה מודעה שלך באתר אחר. כאשר הם מקליקים על המודעה, הם נזכרים שיש להם שאלה על אחד מהמוצרים שלך והם יפנו לשירות לקוחות דרך הדף שלך בפייסבוק. יותר מאוחר הם ירשמו לרשימת התפוצה שלך במייל, וייתכן וגם ישאירו חוות דעת על המוצרים שלך באתר כלשהו. בין אם אתה מנסה להמיר ליד ללקוח, לשמר לקוח קיים או למכור מוצר, שיווק רב-ערוצי מאפשר לך לנהל קשרי לקוחות בצורה רווחית ואוטומטית.

כיצד אסטרטגיית שיווק מרובת ערוצים יכולה להיות רווחית עבור העסק שלך

הרווח עבור הלקוח ברור, אך מה לגבי העסק שלך? מחקרים מראים שעסקים שנותנים עדיפות לחווית הלקוח, נהנים מרווח של 60% יותר מאשר עסקים מתחרים שמתעדפים נושאים אחרים. לידים שאותם טיפחת, יהפכו ללקוחות טובים. לקוחות טובים בהמשך הזמן יהפכו ללקוחות נאמנים. לקוחות נאמנים מביאים חברים, ופעמים רבות שווים עד פי 10 יותר מאשר שווי הרכישה הראשונה שלהם.

מה גם ששמירה על לקוחות קיימים זולה יותר מאשר יצירה של לקוחות חדשים. מיד נראה שבעה צעדים ליישום אסטרטגיית שיווק מרובת ערוצים שתאפשר לך לייעל את משפך השיווק והמכירות שלך, לשמר את לקוחותייך הטובים ביותר ולהגדיל את הרווחים שלך.

1. צור פרסונות

פרסונות - שיווק רב-ערוצי

כדי להבין מה משמח (או מרגיז) את לקוחותייך, קודם עלייך ליצור פרסונות לקוח. פרסונת לקוח היא קבוצה של לקוחות שניתן לזהות לפי מאפיין אחד או יותר. צור פרסונות עשירות במידע על העדפות, הרגלי קנייה, התנהגויות וערוצי קשר מועדפים. נסה לערב אנשים נוספים מהארגון שלך ולהסתכל מעבר לשבלונה של הלקוח הקלאסי, וליצור זהויות חדשות.

למטרת שיווק רב-ערוצי, נסה להתמקד במסע הלקוח של כל פרסונה. מהי תדירות הקנייה? כיצד הרכישות מבוצעות? מהיכן התנועה מגיעה? לאחר שהבנת את מסע הלקוח, תוכל ל"תפור" מסע לקוח לכל פרסונה ספציפית.

שיטה טובה לעשות זאת היא "לשחק את הלקוח". עבור דרך כל חווית המשתמש, מההקלקה הראשונה עד התשלום הסופי. צור פנייה לשירות הלקוחות. הזמן מוצר מדף הנחיתה. האם ישנן נקודות בעייתיות מבחינת חווית המשתמש? האם חלק משלבי מסע הלקוח מבלבלים?
קודם אסוף את המידע, ולאחר מכן צור מסע לקוח עם מינימום חיכוכים בערוצי הקשר השונים.

2. צור פילוחים

לאחר שביררת מי קונה מה וכיצד הם ביצעו זאת, צור פילוחים ללקוחות להשגת השפעה מקסימלית. מערכות אוטומציה שיווקית יכולות ליצור בצורה אוטומטית פילוחים המבוססים על הפרסונות שלך, בנוסף לפרטים נוספים כגון התנהגות המשתמשים, ושדות אחרים המותאמים אישית.

לאחר מכן תוכל ליצור תוכן המותאם פרסונלית לכל פילוח, ואפילו לכל לקוח.
רוב הלקוחות מתוסכלים מכך כאשר הם מקבלים תוכן שאין קשר בינו לבין תחומי העניין שלהם. כדי לספק חוויה טובה, פלח את הלקוחות וצור להם את התוכן המתאים.

3. התאם תוכן למסעות לקוח ספציפיים

כל מסע לקוח עומד בפני עצמו ויש לתת עליו את הדעת. זה אומר שעלייך ליצור תוכן שתואם את את תחומיי העניין של הלקוחות שלך. אם תוכל לספק חוויה נטולת חיכוכים לכל לקוח, תוכל לראות את אחוז ההמרה משתפר.

לדוגמא, אמזון מייצרת תקשורת פרסונלית עם לקוחותיה במייל, מדיה חברתית, אמזון פריים ואפילו בעזרת אלקסה. בתמונה מעל,אנו רואים דוגמה למייל "עגלה נטושה" שנשלח בתגובה לפעילות קודמת של הלקוח, והוא מציע להם להשלים את הרכישה שבה הם התחילו.

דיוורים כדוגמת דיוורי "עגלה נטושה" המבוססים על התנהגות הלקוח, הם דוגמה לכלי מוצלח מאחר והם מכילים את פרטי הלקוח ומתייחסים לפריט ספציפי. הלקוח מרגיש שהוא מקבל יחס אישי, וכתוצאה מכך עולה הסיכוי שהוא ימשיך לשמור על קשר עם המותג .

4. תעדוף ערוצים ומכשירים

יש צורך בלהדגיש פרט חשוב: שיווק רב-ערוצי אינו אומר שעלייך להשתמש בכל ערוצי התקשורת בכל הזמן.

80% אחוז מתוצאות שלך מגיעות מ20% של המאמצים שלך, לא כך? השקע את מרב מאמצייך בערוצים שבאמת מניבים תוצאות, ועל תבזבז את זמן לקוחותיך בערוצים לא יעילים.

הדרך הטובה ביותר כדי לזהות מה עובד ומה לא, הוא להאזין למה שהלקוחות שלך אומרים בערוצים השונים. אנליזה וניטור מדיה חברתית יראו לך את הערוצים שבהם עלייך להשקיע.

דוגמא טובה לכך היא סטארבקס. כדי לפנות לשוק הצעיר, היא הוסיפה אפליקציה שמעניקה פרסים לשיווק הרב-ערוצי שלה. משתמשים יכולים לנהל את הפרסים, לעשות "שייר" עם חברים ולצפות בחשבון שלהם מתעדכן בזמן אמת.

העובדה שסטארבקס זיהתה שרוב לקוחותיה נמצאים בערוץ המובייל, שיפרה את נראות המותג שלה והרחיבה את פוטנציאל הלקוחות שלה. בנוסף לכך היא הצליחה ליצור חוויה פרסונלית לכל לקוח

5. השקע בשירות לקוחות

מספר סטטיסטיקות על שירות לקוחות:

שירות לקוחות הוא אבן הפינה של אסטרטגיית שיווק הרב-ערוצית, אז שים לב למה נאמר לצוות שירות הלקוחות שלך. על צוותי שירות הלקוחות והשיווק להיות בקשר קבוע.

6. מדוד את מאמצייך

מדידה של קמפיינים שיווקיים יכולה להיות מורכבת. בשל כך יש ליצור מטריקות ברורות המבוססות על נתונים התנהגותיים, ניתוח תנועת הגולשים והרגליי קניה.

אסטרטגיית שיווק רב ערוצי אינה מוצפת בנתונים מערוצים שונים. היא נותנת לך זווית ראיה מדוייקת שלוקחת נתונים מהלקוחות שלך ומציגה לך אותם בתור תובנות שניתן לפעול לפיהן.

7. ממשק את הממצאים

שלב זה מספק את המרכיב החשוב ביותר לאסטרטגיית השיווק הרב-ערוצי. וודא שאת התובנות שאתה מפיק מהקמפיינים השיווקים שלך תוכל לחלוק עם שאר הצוותים בחברה או העסק שלך משיווק ועד שירות לקוחות והנהלה בכירה.

שאל את עצמך את השאלות הבאות:

  • האם אסטרטגיית המדיה החברתית שלי תומכת באסטרטגיית האתר שלי?
  • האם אסטרטגיית הדיוורים שלי תומכת באסטרטגיית המדיה החברתית שלי?
  • האם אסטרטגיית האתר שלי תומכת באסטרטגיית המובייל שלי?

כאשר כל הערוצים מזינים אחד את השני בנתונים ומידע, חווית הלקוח עולה שלב. הלקוחות שלך יוכלו להיות בטוחים שבכל פעם שבה הם יפגשו אותך, הם יקבלו את אותה התגובה.

צא לדרך

חווית לקוח אחידה היא הגרסה הדיגיטלית ל"לקוח תמיד צודק". משווקים מודרניים נהנים מנתונים מעודכנים ומאינטגרציה בין ערוצי התקשורת שלהם. משמעות עובדה זו היא שהם יכולים להציע ללקוחות שלהם ערך מוסף ותמיכה יעילה. והתוצאה? שימור לקוחות טוב יותר, נאמנות למותג, וצמיחה ברווחים.

קמפיין שיווקי – כיצד לעשות אותו חכם יותר

ערוץ שיווק יחיד כבר לא מספיק

הידעתם שבמהלך 2017, כ92 אחוז מהמודעות שהופצו ברשת בכלל לא נצפו? לפני 20 שנה, הסיפור היה שונה לגמרי.

המודעה הראשונה ברשת נרכשה על-ידי AT&T מ HotWired.Com ב 1994, ו44 אחוז מהאנשים שראו את המודעה הקליקו עליה. אחוזי ההקלקה מאז ירדו משמעותית.

כדי להבין את הנתון הזה בהקשר המתאים, נציין שאחוז ההקלקה על מודעות היום עומד על חצי אחוז בממוצע. בנוסף לכך, העדפות הרכישה של הגולשים התפתחו, והגולשים עצמם כבר הרבה יותר מתוחכמים ופחות "נדיבים" בהקלקות.

אך בעקבות התפתחותן של טכנולוגיות ואסטרטגיות שיווקיות חדשות, האפשרות להחזיר את הגלגל אחורה נהיית אפשרית שוב.

צור קמפיין שיווקי המועשר בדאטה חכם.

עמוד הנחיתה שצורף לאותה מודעה ראשונה שהזכרנו היה מאוד פשוט, ובזמנו התוכן היה מרתק. הוא ניבא מספר חידושים טכנולוגיים עתידיים וסיפק מידע בסיסי על AT&T. עמוד נחיתה כזה לא עובד היום.

כיום, העיצוב והמסר השיווקי של עמוד הנחיתה צריכים להיות ממוקדים. אם אלמנט כלשהו יראה לא קשור, הגולש יעזוב מיד. מסרי קריאה לפעולה נכתבים מראש ומושקעת בהם מחשבה רבה.

המציאות של חווית הקנייה ברשת כיום היא ש 64 אחוז מהמודעות שמוצגות נתפסות כמציקות או פולשניות. גולשים דורשים חוויה פרסונלית ובעלת ערך מוסף, והדרך הטובה ביותר לעסקים להבין אותם ולהתאים להם תוכן פרסונלי היא באמצעות דאטה.

גישת ה one-size-fits-all טובה בתור נקודת התחלה כאשר מתכננים קמפיין שיווקי. אך מותגים שלא משתמשים בתוכן מותאם אישית המפולח נכון ומשתנה בצורה פרוגרסיבית בהתאם להתנהגות הלקוח או הגולש, יתקשו למכור או לשמר לקוחות קיימים.

מספר נתונים שיש לקחת בחשבון:

  • לקוחות שמטורגטים מחדש באמצעות מודעות הם בעלי סיכוי של 70 אחוז יותר להמרה באתר.
  • מודעות שמכילות תמונות או סרטונים ממירות ב60 אחוז יותר מאשר מודעות טקסטואליות.
  • 84 אחוז מהמשווקים במובייל סבורים שהם מספקים לגולש חוויה חיובית. פחות מחצי מכלל הגולשים מסכימים איתם.
  • 61 אחוז מהגולשים שחוו חוויה שלילית באתר, לא יחזרו אליו שנית. 40% מהם יעברו לאתר מתחרה.
  • 80 אחוז מהגולשים יעדיפו ללמוד על מותג מסוים באמצעות תוכן מותאם אישית.

עכשיו זה הזמן לפתח אסטרטגיה שיווקית מרובת ערוצים

הדרך הטובה ביותר לספק חווית לקוח מותאמת אישית היא באמצעות הטכנולוגיות שהוזכרו לעיל.

ישנם מספר כלי טרגוט ופרסונליזציה שניתן להתקין ולהשתמש בהם בקלות. אך חשוב לזכור שכל כלי כזה הוא רק חלק אחד בפאזל של חווית הגולש או הלקוח שעליה דיברנו בפוסט זה. כדי לקבל את התמונה המלאה, עליך לחבר את כל הכלים האלו יחד מאחורי הקלעים (משימה שאינה פשוטה), או להשתמש באחת מהפלטפורמות שאנו מציעים.

למותגים ישנה עוד דרך ארוכה עד שהם יוכלו לספק חווית לקוח פרסונלית וחכמה בכל הערוצים האפשריים. קמפיין שיווקי מוצלח משתמש בכל הערוצים שעומדים לרשות המותג: מדיוורים, הודעות פוש וסמסים ועד מדיה חברתית. אסטרטגיה שיווקית מוצלחת תנצל קמפיינים כאלו כדי לתמוך בצרכים של הלקוח המודרני.

 

 

 

שיווק רב-ערוצי – מדוע הארגון שלך זקוק לו

מחקרים אחרונים מראים שצרכנים בארה"ב מבלים חמש שעות ביום בגלישה במכשירים ניידים. במהלך יום ממוצע, הם משתמשים בתשע אפליקציות שונות. ללא ספק, הנתונים הללו מדהימים.

התקופה שבה דיוורים וניוזלטרים היו ערוץ התקשורת היחיד עם הלקוח, חלפה ממזמן. כיום,  קמפיין שיווקי מוצלח, דורש מציאת איזון בין ערוצי התקשורת השונים שלך לזמן שבו לקוחותייך פעילים.

שיווק רב-ערוצי משתנה מארגון לארגון

חשבו לרגע עם כמה אפליקציות ואתרים היו לכם אינטרקציות. אדם ממוצע בישראל גולש באתרים כמו פייסבוק, לינקדאין, וויינט, יוטיוב, גוגל ומשתמש באפליקציות שלהם.

מאחר והגולש נמצא באתרים ובאפליקציות אלו בזמנים שונים, משווק שרוצה לתקשר עם הגולש צריך לפנות אליו בערוץ הנכון ובזמן הנכון, על-מנת להגדיל את הסיכוי לאינטרקציה בין הגולש למסר השיווקי.

אם הלקוח קיבל דיוור ב21:00, ייתכן והוא יחכה עד הבוקר כדי לקרוא אותו. אך אם הלקוח קיבל הודעת פוש באפליקציה באותה שעה, ייתכן והוא יקרא אותה מיד.

שליחת מסר בזמן אמת כאשר הלקוח פעיל באתר או באפליקציה, תניב את התוצאות הטובות ביותר.

מה הם האתגרים הגדולים של שיווק רב-ערוצי?

יותר מ 90% מהמשווקים מתקשים לשלב יותר משלושה ערוצים במסע הלקוח שלהם. אין משמעות הדבר שכדי לעשות זאת בהצלחה, עליך לשלוח שלושה דיוורים שלושה סמסים, ולכתוב שלושה פוסטים בפייסבוק. המשמעות היא שעלייך למצוא את האיזון בין הערוצים הנ"ל לבין הקהל שלך. האיזון הזה משתנה מארגון לארגון. כדי להצליח בכך, עלייך להבין את האתגרים של שיווק רב ערוצי:

סילואים

במקרים רבים, הפעילות השיווקית בחברה מתנהלת במחלקות שונות. לעיתים הודעות הפוש מנוהלות בידי צוות הפיתוח, צוות המוצר מנהל את הדיוורים התפעוליים, וצוות המרקום מנהל את התוכן באתר.

חוסר הסנכרון בין המחלקות הוא מה שמונע מהן להתקדם. אצירת הידע,הפעילות והנתונים השיווקים בנפרד, מדומה לפעמים לסילואים – מגדלי אחסון ששומרים בתוכם תוכן דומה, אך ללא קשר ביניהם. אידיאלית, רק מחלקה אחת אחראית על מסע הלקוח כולו והתקשורת איתו.

אופן פעולה כזה יבטיח תנועה מהירה וקול אחיד למותג שלך בכל ערוצי השיווק.

נתוני זמן-אמת

כדי להשיג אפקטיביות משמעותית בניהול מסע הלקוח, עליך להשיג גישה לנתונים בזמן אמת, או לפחות קרוב לזמן-אמת. כאשר אתה משתמש בכלים שונים כדי לנהל מסרים בערוצים שונים, הנתונים שלך מתפזרים בנקודות שונות, דבר שמקשה עליך לקבל ראיה הוליסטית על התנהגות הלקוחות.

ריכוז כל הנתונים במקום אחד יאפשר לך יצירה של מסרים פרסונליים וממוקדים יותר.

פרסונליזציה 1 על 1

גם אם התגברת על שתי המשוכות המוזכרות לעיל, עדיין עלייך להטמיע אסטרטגיה שתאפשר לך להגדיל את הפעילות שלך וגם לשמור את התקשורת שלך פרסונלית. כאן הטכנולוגיה נכנסת לתמונה. השקע במערכת אוטומציה שיווקית שתאפשר לצוות שלך להרחיב את הפעילות מבלי להתפשר על יכולות פרסונליזציה.

מערכת אחת שתרכז בתוכה את כל הנתונים ותאפשר לך שיווק רב-ערוצי אמיתי, תעזור לך להתמודד בהצלחה עם האתגרים שהוזכרו לפני שהם יאיטו אותך.

צ'טבוט – כיצד הוא יכול לקדם את מערך השיווק שלך

צ'טבוט
צ'טבוט אדיב ושירותי בפעולה

מהו צ'טבוט?

צ'טבוט הוא תוכנה שמדמה שיחה עם אדם בערוץ קשר דיגיטלי. בעזרתה של בינה מלאכותית, הוא מסוגל להבין מה רצונו ולתת לו תשובה מתאימה.

ההתקדמות שחלה בתחום הבינה המלאכותית והסמארטפונים יצרה הזדמנות מצוינת למשווקים להשתמש בצ'טבוטים ככלי שמאפשר אוטומוציה לאינטראקציות בין המשתמשים למותג 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.

לפי מחקר של Imperva Incapsula, במהלך 2016 בוטים היו אחראים ל 50 אחוז מהתנועה באינטרנט.

בנוסף, פייסבוק הודיעה שמפתחים שמשתמשים בפלטפורמה שלה, פיתחו מעל 34,000 צ'טבוטים פעילים.

למה אנחנו צריכים אותם?

צ'טבוטים יכולים לפתור לא מעט בעיות עסקיות. לדוגמא, חברות קטנות ובעלות תקציב מוגבל יכולות להשתמש בצ'טבוטים כתחליף לתמיכה טכנית או שירות לקוחות.

סוגים שונים

הסוג הראשון הוא הסוג הפשוט יותר, שבו תסריטי השיחה השונים נקבעים מראש. צ'טבוט זה בדרך כלל מציג רשימות עם אפשרויות בחירה שונות או מוצרים.

הסוג השני הוא מהדור החדש יותר. הוא מסוגל להבין את בן-שיחו, ניתן לאמן אותו בקביעות, והוא מסוגל לתת תשובות מעבר למה שנקבע לו בתסריט. סוג זה משתמש בפרוטוקולים שונים שמאפשרים לו לנתח טקסט וקול.

אימייל מול צ'טבוט

צ'טבוט מסוגל לדבר בארבע עיניים עם כל אחד מלקוחותייך, והם ,כפי שמסתבר, מחזירים באהבה: במחקרים אחרונים, התברר שמתוך מדגם של 2000 לקוחות בריטים, 35 אחוז הביעו רצון להעזר בצ'טבוטים באתרים שבהם הם מבקרים.

צ'טבוטים לפעמים מושווים עם אימייל, מאחר שאימייל הוא כלי מוביל בתקשורת פרסונלית עם לקוחות. מערכות אוטומציה שיווקית הפכו את האימייל מכלי מבולגן ששולח את אותו המסר לכל הלקוחות, לכלי שמציע חוויה פרסונלית לכל לקוח עם הצעות ומוצרים רלוונטיים.

האם זה נכון להשוות צ'טבוטים לדיוורים שיווקיים? או האם זה יותר הגיוני להשתמש בהם יחד כמו מדיה חברתית עם דיוורים או תוכן שיווקי עם דיוורים?

צ'טבוט ואימייל כמכפילי כוח

אנו היינו מציעים לשלב את שני הכלים יחד ולתת ללקוחות להחליט מה הם מעדיפים. לדעתנו צ'טבוט ואימייל הם שילוב מנצח. למה? כי שניהם מאפשרים גמישות וחוויה פרסונלית למשתמש.

התועלת בשימוש מקביל בערוצים שונים נובעת מהיכולת לספק תוכן שונה בכל ערוץ.
צ'טבוט בנוי לאינטרקציות קצרות וממוקדות עם הלקוח שכוללות מסרים קצרים, בעוד אימייל מאפשר להעביר מידע רחב יותר בפרק זמן ארוך יותר. לדוגמא, בסדרה של אימיילים שמספרים על המוצר שלך.

שימוש בצ'טבוט כרכיב באוטומציה שיווקית

ניתן לשלב צ'טבוטים גם במערכות אוטומציה שיווקית כמרכיב מרכזי במסע הלקוח. דוגמא לכך ניתן לראות כאן. בדוגמה זו, ניתן לראות שהצ'טבוט מוטמע בדף נחיתה של מערכת האוטומציה השיווקית, מאוטיק.

הצ'טבוט מבקש את כתובת המייל של הלקוח ולאחר שהלקוח הקליד אותה, היא נקלטת בבסיס הנתונים של מאוטיק יחד עם נתון שמראה שהכתובת הגיעה דרך הצ'טבוט.

כתגובה למסירת כתובת המייל, מאוטיק יכולה לשלוח דיוור ללקוח עם פרטים נוספים כהמשך לשיחה שלו עם הצ'טבוט.

לסיכום

תפקידך כמשווק הוא להשתמש בצ'טבוט ככלי נוסף בארגז הכלים שלך ולא כאולר שוויצרי שפותר כל בעיה. הבנה מלאה של כלי זה, וכיצד הוא יכול לתרום לעסק שלך בשילובם של כלים אחרים, תניב ממנו את המקסימום.

אוטומציה שיווקית – כיצד להעצים את צוות המכירות שלך בעזרתה

פלטפורמות אוטומציה שיווקית (Marketing Automation) אינן מיועדות למשווקים בלבד, וטוב שכך.

אחת התועלות המרכזיות בשימוש בכלים טכנולוגיים לשיווק היא שיפור יחס ההמרה של הלקוחות על-ידי שליחה של לקוחות פוטנציאלים לצוות המכירות על מנת שיוכלו לסגור את העסקה. משווקים משתמשים בכלי אוטומציה על מנת להכשיר לקוחות פוטנציאליים לפני שליחתם לצוות המכירות כלידים שמתאימים לשיווק (Marketing Qualified Leads – MQL). לרוע המזל הרבה פעמים המידע שמכשיר את הלקוח הפוטנציאלי נשכח.

כיצד צוות המכירות יוכל לנצל אוטומציה שיווקית כדי להקל את תהליך הרכישה של לקוחות חדשים וקיימים? להלן מספר דרכים שבהן מערכת אוטומציה שיווקית תוכל לשרת את צוות המכירות.

ניצול מידע מקדים

מחקרים לא מעטים מראים שלקוחות B2B מסיימים לפחות חצי ממחזור הקנייה שלהם לפני שהם בכלל יוצרים קשר עם צוות המכירות. ייתכן שגם ביצעת אלפי שיחות ושלחת מאות דיוורים ופניות בלינקדאין מבלי לדעת אם הלקוח הפוטנציאלי בכלל ביקר באתר שלך.

במקרים מסוימים צוות השיווק שלך בונה טופס שמיועד לאנשי קשר או מבקרים באתר שלך. לעיתים קרובות אנשי הקשר מתבקשים לענות בטופס על מספר שאלות על מנת להוריד גרסת הדגמה חינמית לתוכנה או eBook. שים לב לאותן שאלות. פעמים רבות איש הקשר נשאל אם יש לו פתרון קיים הדומה למוצר שלך. התשובה לשאלה זו תאפשר לצוות המכירות שלך ליצור את המסר המתאים לאיש הקשר שמילא את הטופס מבלי לבזבז את זמנו.

התנהגות איש הקשר

מעשים מדברים חזק יותר ממילים. איש מכירות שיכול לעקוב אחר התנהגות איש הקשר באתר או בערוצי השיווק, יכול גם לקבל רמזים אודות תחומי העניין שלו.

האם איש הקשר "צלל" לתוך הדוקומנטציה שנמצאת באתר שלך, דבר שמסמן צורך בתמיכה טכנית?

האם הוא או היא לוחצים על קישור לתוכן ספציפי, אך נרתעים מלמלא טופס שיספק עליהם פרטים ברורים?

האם איש הקשר בודק את תמחור המוצר שלך לעיתים קרובות, דבר המעיד על התעניינות במוצר וכיצד ניתן לשלב אותו בתקציב?

כל המידע הזה מספק לצוות שלך פרטים כדי לנהל גישה מייעצת – שאילת השאלות הנכונות וניהול שיחות מועילות.

מיקוד לפי חשבון/חברה

הגדרות תפקיד לפי "טייטל" משתנות מחברה לחברה. הבנת תפקידם של אנשים בארגון תאפשר לך להתאים מסרים שונים לאנשים שונים. הבנת ההתנהגות של כל האנשים בחשבון/חברה מסוימת תספק לך מבט מקיף על תרחישי שימוש שונים למוצר שלך. זאת הזדמנות נוספת להכיר את הקהל שלך יותר טוב ולשפר את האמינות שלך.

האם חברי ההנהלה הבכירה מעוניינים בפיצ'ר חדש? האם הם מעוניינים בדוקומנטציה על המוצר שעליו הם הקליקו? האם הם מתעניינים יותר במאמרים המתעדים סיפורי הצלחה הקשורים למוצר?

גם במקרה הזה, ביכולתך להשתמש בכל המידע הנ"ל כדי לנהל שיחות מועילות עם הלקוחות שלך.

"חימום" ו"הפשרה" של לידים "קרים" בעזרת אוטומציה שיווקית

לפעמים אותו מסמך חינמי לMQL מתגלה ככישלון, מה שמאלץ אותך להשקיע עבודה נוספת.

באפשרותך ליצור רשימת תפוצה של כל הלקוחות הפוטנציאליים שהתגלו כ"קרים", ואת רשימת התפוצה האת תוכל להוסיף לתהליך שיווק אוטומטי שישלח להם דיוור (או מסר בכל ערוץ רלוונטי אחר) עם תוכן רלוונטי כל חודש או חודשיים. זאת אפשרות נוחה להמשיך "לחמם" לידים שעדיין לא מוכנים לבצע רכישה. כאשר ההזדמנות לביצוע רכישה תחזור, המסר שלך יהיה בראש הרשימה.

פריט מיקוד: כיצד להשתמש בו כדי להמיר מבקרים באתר ללקוחות

74% מהצרכנים באתרי קניות חשים תסכול כאשר הם מבקרים באתר שאין בו תוכן רלוונטי לתחומי העניין שלהם. המשמעות של עובדה זו היא שכמעט שלושה רבעים מכמות המבקרים באתר שלך מעוניינת בחוויה לקוח פרסונלית. כמשווק, אתה ניצב מול האתגר של הצגת תוכן פרסונלי למבקרים שאינך יודע דבר עליהם.

מאוטיק (Mautic) יכולה להתמודד עם אתגר זה על ידי שימוש בפריטי מיקוד.

מה הוא פריט מיקוד?

פריט מיקוד
דוגמא לפריט מיקוד שמציג קופון

פריט מיקוד הוא רכיב ווביי בעל יכולת פרסונליזציה המאפשר הצגת טפסים או לינקים למבקרים באתר בהתאם לפעילות שלהם. מטרתו של פריט המיקוד הוא להמיר את אותם מבקרים ללקוחות. זמן הגלישה באתר הוא הזמן האידיאלי להמרה, מאחר שרמת העניין של הגולשים במותג שלך נמצאת בשיאה באותו רגע.

באותם רגעים קריטיים חשוב לשמור על תקשורת ישירה עם הלקוח, אך בנוסף יש להמנע מלהציף אותו במידע. עלייך למצוא את האיזון המתאים לעסק שלך.

מספר שימושים אפשריים בפריט מיקוד (בזירת ה B2B):

שאילת שאלה

שם פרטי, שם משפחה כתובת אימייל ושם חברה הם לעיתים יותר מדי פריטים לבקש מהמבקר בפעם אחת. אך לשאול שאלה מכשירה אחת כגון "האם אתה משתמש באחד מהפתרונות הללו?", תוכל לספק לך מידע מצומצם אך משמעותי על המבקר שלך. אם המבקר יחזור לאתר בעתיד, תוכל להציג לו תוכן שמותאם לתשובה שהוא נתן לשאלה זו.

איסוף מידע

למידע יש חשיבות אדירה למשווקים. מידע מאפשר לך לפלח, למקד ולהפעיל ערוצי תקשורת ללקוח עם מסרים מותאמים אישית. נסה לשאול את המבקרים באתר שלך כמה עובדים ישנם בחברה שלהם. תוכל להשתמש במידע הזה כדי למקד קמפיינים בדיוור שיווקי למשל.

מניעת נטישה

שימוש בפריט מיקוד למניעת עזיבה מוקדמת של האתר נקרא "Exit Intent" (כוונת עזיבה). כאשר מישהו עומד לעזוב דף מסוים באתר שלך, תוכל להציג לו הודעה המכילה תוכן כלשהו או הצעה ש"אי אפשר לסרב לה". מומלץ להשתמש בשיטה זו רק בדפים נבחרים. הטמעה של כוונת נטישה בכל עמוד אפשרי רק תציק למבקר.

הודעה

נניח שהסטארט-אפ שלך השיג מימון מקבוצת משקיעים. אתה רוצה להשוויץ בעובדה זו לכל המבקרים באתר שלך. באפשרותך להציג הודעה שתכיל מסר קצר בתוספת קישור להודעה מלאה שתכיל את כל הפרטים ואולי מידע נוסף על חלק מהלקוחות שלך. הודעות כאלו לא קורות כל יום, אך הם מאוד שימושיות כאשר ישנו אירוע משמעותי.

הצעה לתוכן

מבקר מגיע לעמוד מוצר מסוים וקורא אותו מתחילתו ועד סופו. התוכן שכתבת משך את תשומת ליבו, ונראה בבירור שהפריט רלוונטי למה שהוא מחפש. זוהי הזדמנות אידיאלית להמרת המבקר ללקוח. מה כדאי לעשות?

תן למבקר סיבה לבטוח בך. בחר אי-בוק (eBook) או מסמך PDF שמכיל מידע נוסף ומפורט על המוצר, וגרום לו להופיע באמצעות פריט מיקוד כאשר המבקר מסיים לגלול לתחתית העמוד.
אם המבקר אכן מתעניין במוצר, ההסתברות שהוא יקנה את המוצר תעלה.

אתר פרסונלי מניב תוצאות טובות יותר

לפי מחקר של נילסן 84% מהצרכנים דיווחו שהמלצות מותאמות אישית כמעט תמיד גורמות להם לבצע פעולה כלשהי. המשמעות היא שרבים מהלקוחות בוחנים המלצות באתר לפני שהם מחליטים על רכישה. אז למה לא לנצל את העובדה הזו לטובתך?

על המשווקים ליצור את ההמלצות הללו כאשר הן נראות הגיוניות ללקוח. אתה לא תרצה לכפות על לקוח פוטנציאלי לקבל החלטה כאשר הוא עוד לא מוכן. השתדל להיות מתחשב ונצל הזדמנויות רק בזמנים וסיטואציות מתאימות. עשה זאת, ומאמצייך יתוגמלו.

תוכן דינמי – כיצד להשתמש בו כדי לשפר את איכות הלידים שלך

בכל הנוגע ל"Buzz Words", המילה פרסונליזציה נמצאת בפסגה. אפילו ה"Buzz Word" של 2017, "שיווק ממוקד קליינט" פירושה הוא למעשה שיווק פרסונלי עבור הקליינטים של החברה.

המונח תוכן דינמי לא שונה בהרבה. מדובר בשימוש באותו דיוור, עמוד נחיתה או דף מהאתר כדי לשלוח מסר פרסונלי שמשתנה מלקוח ללקוח. למעשה, לקוחות פוטנציאליים (לידים) ש"טופחו" עם תוכן פרסונלי מייצרים 20% יותר במכירות פוטנציאליות.

בפוסט זה נציג מספר הזדמנויות שבהן תוכל להשתמש בתוכן דינמי

איך מתחילים עם תוכן דינמי

נניח שחזרת מתערוכה גדולה. התערוכה הייתה הצלחה כבירה, ולקחת את פרטיהם של עשרות לידים מכל העולם. עכשיו אתה רוצה לשלוח מייל מעקב (Follow-Up) לאותם לידים. לצערך, אין לך יותר מדי זמן להשקיע בשיווק. כיצד תוכל לנצל את הזמן המוגבל שלך ביעילות?

בנקודה זו תוכן דינמי נכנס לתמונה. באפשרותך לשלוח את אותו מייל מעקב לכל הלידים, אך לשנות את המסר בגוף הדיוור כדי שיותאם לאזור, תעשייה או שפה של הלקוח הפוטנציאלי. אפשרות נוספת יכולה להיות שתוכן המייל יהיה קבוע, והשוני היחידי יהיה בחתימה שתשתנה לחתימתו של הנציג הממונה על האזור שבו נמצא הלקוח הפוטנציאלי.

השימוש בתוכן דינמי מגדיל את יכולות הפילוח שאתה מבצע על לקוחותייך, מאחר והוא מוסיף מסננים על פילוחים קיימים. באפשרותך ליצור תוכן דינמי שמבוסס על כל אחד מהשדות (או כמה שדות) שמחזיקים פרטים על הלקוחות שלך.

שימוש בתוכן דינמי באתר שלך

בנקודה זו, השימוש בתוכן דינמי מתחיל להיות באמת מעניין. אם לדוגמא אתה אוסף מידע על תחום העיסוק של הלידים שלך, ביכולתך להשתמש במידע הזה כדי ליצור מסרים שונים וקריאות לפעולה שמבוססות על מידע זה. באפשרותך גם לייצר תוכן ספציפי לכל תחום עיסוק שבו תוכל להשתמש בסיטואציות שונות.

לדוגמא, אם מישהו הוריד מסמך כלשהו מהאתר שלך, תוכל להשתמש בעמוד התודה כדי "לתפור" מסר ייחודי לכל תחום עיסוק. למעשה, 74% מכלל הלקוחות מרגישים תסכול כאשר הם לא מוצאים באתר תוכן שמעניין אותם. המספרים הללו מראים שלא ניתן להתעלם מהיתרונות של פרסונליזציה.

אם החברה שלך היא חברה גלובלית, ייתכן שמיקום או מדינה יהיו נתון יותר מתאים לביסוס תוכן דינמי. תוכל להשתמש במידע הזה כדי להציג תוכן מתורגם או תמונות שמותאמות לתרבות שממנה מגיע הלקוח. תוכן דינמי הוא דרך מצוינת לבצע לוקליזציה מבלי להוציא אלפי דולרים על יצירת גרסאות מתורגמות לאתר שלך.

כיצד להעשיר תוכן דינמי עם מידע מתאים

אפשרות נוספת בשימוש בתוכן דינמי היא הצגת טפסים לפי פילוח של מדינה או תחום עיסוק. "שאלות מכשירות" (שאלות שמופיעות בטופס שהתשובות עליהן קובעות את מידת הרלוונטיות של הליד לעסק), יוכלו להשתנות לפי תחום עיסוק של הליד או המדינה שלו. את פרטי הטפסים שמולאו תוכל להעביר לצוות המכירות שלך באמצעות מערכת Marketing Automation שבה אתה משתמש.

לסיום וודא שאתה שואל את הלידים והלקוחות שלך את השאלות הרלוונטיות ביותר לעסק שלך כדי שתוכל לבצע אופטימיזציה עתידית לתוכן שלך. בסופו של יום, יעילותו של תוכן דינמי נמדדת רק במידע הרלוונטי שהוא מצליח לקבל מהמשתמש.

מסע לקוח – חשיבותו, וכיצד הוא קשור לאוטומציה שיווקית

מסע לקוח. מהו?

אחד המונחים המרכזיים בתחום האי-קומרס (eCommerce) הוא מסע לקוח (Customer Journey). ההגדרה למסע לקוח די משתמעת משמה: המסלול או הנתיב שבו הלקוח בוחר כאשר הוא בא במגע עם עסק, בין אם באתר או בחנות פיזית.

דוגמא למסע לקוח בחנות אונליין או אתר יכולה להיות כניסה של לקוח פוטנציאלי לדף הבית של האתר לאחר חיפוש של מוצר שמעניין אותו (נקרא למוצר X לצורך הדוגמא), לחיצה על באנר שמודיע לו על הנחה משמעותית בX,  כניסה לדף המוצר של X ובחירה של דגם ספציפי מבין האפשרויות שקיימות במלאי, הזנת פרטי אשראי ואישור.

אך בעוד הדוגמא הזו היא דוגמא למסע לקוח מוצלח ורצוי בעיניי העסק, היא בהחלט לא האפשרות היחידה: הלקוח יכול להפסיק את המסע בכל שלב לפני הרכישה ולא לחזור יותר, להפסיק ולחזור במועד אחר או להתחיל בנקודה אחרת לגמרי (פוסט בבלוג או במדיה חברתית). במקרים רבים ללקוח אין אפילו כוונת רכישה והוא רק מתעניין במוצרים או מעוניין להשוותם למוצרים באתרים אחרים.

ניתן לדמיין את מסע הלקוח כמשפך –  בכל שלב, מהכניסה לאתר ועד לרכישה (או ההמרה) כמות המשתמשים הולכת ופוחתת.

הבנה של מסעות הלקוח האפשריים אותם הלקוח יכול לבחור היא בעלת חשיבות גם לעסק וגם ללקוח: מבחינת העסק, הבנה מלאה (או מיפוי) של מסעות הלקוח תאפשר לו להשקיע משאבים בשיפור הנקודות החלשות שבהן הלקוחות נוהגים לנטוש. מהצד השני, לקוח שיגיע באחד מהמסעות שמופו על ידי בעל העסק ייהנה מחוויה יותר נוחה ואינטואיטיבית והסבירות לביצוע רכישה מצידו תגדל.

מסע הלקוח באוטומציה שיווקית (Marketing Automation)

החיבור בין מסע הלקוח לבין אוטומציה שיווקית הוא שידוך מתבקש: פלטפורמת אוטומציה שיווקית סופגת מידע ונתונים הקשורים ללקוח ממקומות שונים (מהאתר וממערכות CRM לדוגמא) ומעבדת אותם. על בסיס אותם הנתונים היא מתקשרת עם הלקוח בערוצים שונים (מיילים, סמס הודעות באפליקציה וכו') ומציגה לו תוכן רלוונטי. לסיום, היא מייצרת תובנות בדמות דוחות ולוחות מחוונים על תוצאות פעילותה עם הלקוחות.

היכולות הללו יאפשרו לעסק למנוע נטישת לקוחות ולהגדיל את הרכישות באתר שלו:
הפנייה ללקוח בזמן המתאים בערוץ המתאים ועם התוכן המתאים, היא זאת שהופכת את המותג לרלוונטי בעיניי הלקוח, ומייצרת אצלו נאמנות. עיון בתובנות שהמערכת מייצרת יספק לעסק נקודות מבט חדשות על הלקוח שלו.

בתמונה למטה ניתן לראות דוגמא לפעילות שנבנית סביב מסע לקוח אפשרי בשלביו הראשונים. (באמצעות בונה הקמפיינים של Mautic):

מסע לקוח ב Mautic

הקמפיין נבנה בצורת תרשים זרימה שמכיל תנאים והחלטות לביצוע בהתאם לפרופיל הלקוח והתנהגותו. במקרה הספציפי הזה המערכת מנסה לאמת את פרטיו של המשתמש לאחר שהוא נרשם בטופס הרשמה, ועל סמך פעילותו הראשונית היא מעניקה לו ניקוד ומזהה את הפוטנציאל שלו לפעילות עתידית באתר.

לסיכום, הבנה ומיפוי של מסע הלקוח היא חיונית לכל עסק שרוצה להבין אם הוא אכן מתנהל "בדרך הנכונה". יחד עם מערכת אוטומציה שיווקית מתאימה, העסק יוכל להתמודד עם כל התסריטים האפשריים של מסע הלקוח, תוך כדי מתן חוויה רלוונטית ומספקת ללקוחות.