שיווק רב-ערוצי ושבע דרכים ליישם אותו

מהו בדיוק שיווק רב-ערוצי

לקוחות מעוניינים בגישה תכליתית. הסיבה לכך היא שהם רוצים שיקשיבו להם ויעניקו להם תחושת חשיבות. אפילו כיום כשהם מוצפים בהצעות ופרסומות מכל עבר, הלקוחות תמיד יבחרו במותג שנוהג בהם כראוי, מזהה את צורכיהם וחולק את תפיסת עולמם. אסטרטגיית שיווק מרובת ערוצים לוקחת בחשבון שהלקוחות משתמשים במכשירים שונים במהלך מסע הלקוח שלהם ושיש להם גישה מיידית למידע. שיווק רב-ערוצי מעניק לקהל הלקוחות שלך חוויה אינטגרטיבית ואחידה במהלך ההכרות עם המותג שלך. בכל מקום שבו הם יזדקקו לעזרה, שם הם ימצאו אותך.

דוגמא: לקוח פוטנציאלי רואה מודעה שלך באתר אחר. כאשר הם מקליקים על המודעה, הם נזכרים שיש להם שאלה על אחד מהמוצרים שלך והם יפנו לשירות לקוחות דרך הדף שלך בפייסבוק. יותר מאוחר הם ירשמו לרשימת התפוצה שלך במייל, וייתכן וגם ישאירו חוות דעת על המוצרים שלך באתר כלשהו. בין אם אתה מנסה להמיר ליד ללקוח, לשמר לקוח קיים או למכור מוצר, שיווק רב-ערוצי מאפשר לך לנהל קשרי לקוחות בצורה רווחית ואוטומטית.

כיצד אסטרטגיית שיווק מרובת ערוצים יכולה להיות רווחית עבור העסק שלך

הרווח עבור הלקוח ברור, אך מה לגבי העסק שלך? מחקרים מראים שעסקים שנותנים עדיפות לחווית הלקוח, נהנים מרווח של 60% יותר מאשר עסקים מתחרים שמתעדפים נושאים אחרים. לידים שאותם טיפחת, יהפכו ללקוחות טובים. לקוחות טובים בהמשך הזמן יהפכו ללקוחות נאמנים. לקוחות נאמנים מביאים חברים, ופעמים רבות שווים עד פי 10 יותר מאשר שווי הרכישה הראשונה שלהם.

מה גם ששמירה על לקוחות קיימים זולה יותר מאשר יצירה של לקוחות חדשים. מיד נראה שבעה צעדים ליישום אסטרטגיית שיווק מרובת ערוצים שתאפשר לך לייעל את משפך השיווק והמכירות שלך, לשמר את לקוחותייך הטובים ביותר ולהגדיל את הרווחים שלך.

1. צור פרסונות

פרסונות - שיווק רב-ערוצי

כדי להבין מה משמח (או מרגיז) את לקוחותייך, קודם עלייך ליצור פרסונות לקוח. פרסונת לקוח היא קבוצה של לקוחות שניתן לזהות לפי מאפיין אחד או יותר. צור פרסונות עשירות במידע על העדפות, הרגלי קנייה, התנהגויות וערוצי קשר מועדפים. נסה לערב אנשים נוספים מהארגון שלך ולהסתכל מעבר לשבלונה של הלקוח הקלאסי, וליצור זהויות חדשות.

למטרת שיווק רב-ערוצי, נסה להתמקד במסע הלקוח של כל פרסונה. מהי תדירות הקנייה? כיצד הרכישות מבוצעות? מהיכן התנועה מגיעה? לאחר שהבנת את מסע הלקוח, תוכל ל"תפור" מסע לקוח לכל פרסונה ספציפית.

שיטה טובה לעשות זאת היא "לשחק את הלקוח". עבור דרך כל חווית המשתמש, מההקלקה הראשונה עד התשלום הסופי. צור פנייה לשירות הלקוחות. הזמן מוצר מדף הנחיתה. האם ישנן נקודות בעייתיות מבחינת חווית המשתמש? האם חלק משלבי מסע הלקוח מבלבלים?
קודם אסוף את המידע, ולאחר מכן צור מסע לקוח עם מינימום חיכוכים בערוצי הקשר השונים.

2. צור פילוחים

לאחר שביררת מי קונה מה וכיצד הם ביצעו זאת, צור פילוחים ללקוחות להשגת השפעה מקסימלית. מערכות אוטומציה שיווקית יכולות ליצור בצורה אוטומטית פילוחים המבוססים על הפרסונות שלך, בנוסף לפרטים נוספים כגון התנהגות המשתמשים, ושדות אחרים המותאמים אישית.

לאחר מכן תוכל ליצור תוכן המותאם פרסונלית לכל פילוח, ואפילו לכל לקוח.
רוב הלקוחות מתוסכלים מכך כאשר הם מקבלים תוכן שאין קשר בינו לבין תחומי העניין שלהם. כדי לספק חוויה טובה, פלח את הלקוחות וצור להם את התוכן המתאים.

3. התאם תוכן למסעות לקוח ספציפיים

כל מסע לקוח עומד בפני עצמו ויש לתת עליו את הדעת. זה אומר שעלייך ליצור תוכן שתואם את את תחומיי העניין של הלקוחות שלך. אם תוכל לספק חוויה נטולת חיכוכים לכל לקוח, תוכל לראות את אחוז ההמרה משתפר.

לדוגמא, אמזון מייצרת תקשורת פרסונלית עם לקוחותיה במייל, מדיה חברתית, אמזון פריים ואפילו בעזרת אלקסה. בתמונה מעל,אנו רואים דוגמה למייל "עגלה נטושה" שנשלח בתגובה לפעילות קודמת של הלקוח, והוא מציע להם להשלים את הרכישה שבה הם התחילו.

דיוורים כדוגמת דיוורי "עגלה נטושה" המבוססים על התנהגות הלקוח, הם דוגמה לכלי מוצלח מאחר והם מכילים את פרטי הלקוח ומתייחסים לפריט ספציפי. הלקוח מרגיש שהוא מקבל יחס אישי, וכתוצאה מכך עולה הסיכוי שהוא ימשיך לשמור על קשר עם המותג .

4. תעדוף ערוצים ומכשירים

יש צורך בלהדגיש פרט חשוב: שיווק רב-ערוצי אינו אומר שעלייך להשתמש בכל ערוצי התקשורת בכל הזמן.

80% אחוז מתוצאות שלך מגיעות מ20% של המאמצים שלך, לא כך? השקע את מרב מאמצייך בערוצים שבאמת מניבים תוצאות, ועל תבזבז את זמן לקוחותיך בערוצים לא יעילים.

הדרך הטובה ביותר כדי לזהות מה עובד ומה לא, הוא להאזין למה שהלקוחות שלך אומרים בערוצים השונים. אנליזה וניטור מדיה חברתית יראו לך את הערוצים שבהם עלייך להשקיע.

דוגמא טובה לכך היא סטארבקס. כדי לפנות לשוק הצעיר, היא הוסיפה אפליקציה שמעניקה פרסים לשיווק הרב-ערוצי שלה. משתמשים יכולים לנהל את הפרסים, לעשות "שייר" עם חברים ולצפות בחשבון שלהם מתעדכן בזמן אמת.

העובדה שסטארבקס זיהתה שרוב לקוחותיה נמצאים בערוץ המובייל, שיפרה את נראות המותג שלה והרחיבה את פוטנציאל הלקוחות שלה. בנוסף לכך היא הצליחה ליצור חוויה פרסונלית לכל לקוח

5. השקע בשירות לקוחות

מספר סטטיסטיקות על שירות לקוחות:

שירות לקוחות הוא אבן הפינה של אסטרטגיית שיווק הרב-ערוצית, אז שים לב למה נאמר לצוות שירות הלקוחות שלך. על צוותי שירות הלקוחות והשיווק להיות בקשר קבוע.

6. מדוד את מאמצייך

מדידה של קמפיינים שיווקיים יכולה להיות מורכבת. בשל כך יש ליצור מטריקות ברורות המבוססות על נתונים התנהגותיים, ניתוח תנועת הגולשים והרגליי קניה.

אסטרטגיית שיווק רב ערוצי אינה מוצפת בנתונים מערוצים שונים. היא נותנת לך זווית ראיה מדוייקת שלוקחת נתונים מהלקוחות שלך ומציגה לך אותם בתור תובנות שניתן לפעול לפיהן.

7. ממשק את הממצאים

שלב זה מספק את המרכיב החשוב ביותר לאסטרטגיית השיווק הרב-ערוצי. וודא שאת התובנות שאתה מפיק מהקמפיינים השיווקים שלך תוכל לחלוק עם שאר הצוותים בחברה או העסק שלך משיווק ועד שירות לקוחות והנהלה בכירה.

שאל את עצמך את השאלות הבאות:

  • האם אסטרטגיית המדיה החברתית שלי תומכת באסטרטגיית האתר שלי?
  • האם אסטרטגיית הדיוורים שלי תומכת באסטרטגיית המדיה החברתית שלי?
  • האם אסטרטגיית האתר שלי תומכת באסטרטגיית המובייל שלי?

כאשר כל הערוצים מזינים אחד את השני בנתונים ומידע, חווית הלקוח עולה שלב. הלקוחות שלך יוכלו להיות בטוחים שבכל פעם שבה הם יפגשו אותך, הם יקבלו את אותה התגובה.

צא לדרך

חווית לקוח אחידה היא הגרסה הדיגיטלית ל"לקוח תמיד צודק". משווקים מודרניים נהנים מנתונים מעודכנים ומאינטגרציה בין ערוצי התקשורת שלהם. משמעות עובדה זו היא שהם יכולים להציע ללקוחות שלהם ערך מוסף ותמיכה יעילה. והתוצאה? שימור לקוחות טוב יותר, נאמנות למותג, וצמיחה ברווחים.

קמפיין שיווקי – כיצד לעשות אותו חכם יותר

ערוץ שיווק יחיד כבר לא מספיק

הידעתם שבמהלך 2017, כ92 אחוז מהמודעות שהופצו ברשת בכלל לא נצפו? לפני 20 שנה, הסיפור היה שונה לגמרי.

המודעה הראשונה ברשת נרכשה על-ידי AT&T מ HotWired.Com ב 1994, ו44 אחוז מהאנשים שראו את המודעה הקליקו עליה. אחוזי ההקלקה מאז ירדו משמעותית.

כדי להבין את הנתון הזה בהקשר המתאים, נציין שאחוז ההקלקה על מודעות היום עומד על חצי אחוז בממוצע. בנוסף לכך, העדפות הרכישה של הגולשים התפתחו, והגולשים עצמם כבר הרבה יותר מתוחכמים ופחות "נדיבים" בהקלקות.

אך בעקבות התפתחותן של טכנולוגיות ואסטרטגיות שיווקיות חדשות, האפשרות להחזיר את הגלגל אחורה נהיית אפשרית שוב.

צור קמפיין שיווקי המועשר בדאטה חכם.

עמוד הנחיתה שצורף לאותה מודעה ראשונה שהזכרנו היה מאוד פשוט, ובזמנו התוכן היה מרתק. הוא ניבא מספר חידושים טכנולוגיים עתידיים וסיפק מידע בסיסי על AT&T. עמוד נחיתה כזה לא עובד היום.

כיום, העיצוב והמסר השיווקי של עמוד הנחיתה צריכים להיות ממוקדים. אם אלמנט כלשהו יראה לא קשור, הגולש יעזוב מיד. מסרי קריאה לפעולה נכתבים מראש ומושקעת בהם מחשבה רבה.

המציאות של חווית הקנייה ברשת כיום היא ש 64 אחוז מהמודעות שמוצגות נתפסות כמציקות או פולשניות. גולשים דורשים חוויה פרסונלית ובעלת ערך מוסף, והדרך הטובה ביותר לעסקים להבין אותם ולהתאים להם תוכן פרסונלי היא באמצעות דאטה.

גישת ה one-size-fits-all טובה בתור נקודת התחלה כאשר מתכננים קמפיין שיווקי. אך מותגים שלא משתמשים בתוכן מותאם אישית המפולח נכון ומשתנה בצורה פרוגרסיבית בהתאם להתנהגות הלקוח או הגולש, יתקשו למכור או לשמר לקוחות קיימים.

מספר נתונים שיש לקחת בחשבון:

  • לקוחות שמטורגטים מחדש באמצעות מודעות הם בעלי סיכוי של 70 אחוז יותר להמרה באתר.
  • מודעות שמכילות תמונות או סרטונים ממירות ב60 אחוז יותר מאשר מודעות טקסטואליות.
  • 84 אחוז מהמשווקים במובייל סבורים שהם מספקים לגולש חוויה חיובית. פחות מחצי מכלל הגולשים מסכימים איתם.
  • 61 אחוז מהגולשים שחוו חוויה שלילית באתר, לא יחזרו אליו שנית. 40% מהם יעברו לאתר מתחרה.
  • 80 אחוז מהגולשים יעדיפו ללמוד על מותג מסוים באמצעות תוכן מותאם אישית.

עכשיו זה הזמן לפתח אסטרטגיה שיווקית מרובת ערוצים

הדרך הטובה ביותר לספק חווית לקוח מותאמת אישית היא באמצעות הטכנולוגיות שהוזכרו לעיל.

ישנם מספר כלי טרגוט ופרסונליזציה שניתן להתקין ולהשתמש בהם בקלות. אך חשוב לזכור שכל כלי כזה הוא רק חלק אחד בפאזל של חווית הגולש או הלקוח שעליה דיברנו בפוסט זה. כדי לקבל את התמונה המלאה, עליך לחבר את כל הכלים האלו יחד מאחורי הקלעים (משימה שאינה פשוטה), או להשתמש באחת מהפלטפורמות שאנו מציעים.

למותגים ישנה עוד דרך ארוכה עד שהם יוכלו לספק חווית לקוח פרסונלית וחכמה בכל הערוצים האפשריים. קמפיין שיווקי מוצלח משתמש בכל הערוצים שעומדים לרשות המותג: מדיוורים, הודעות פוש וסמסים ועד מדיה חברתית. אסטרטגיה שיווקית מוצלחת תנצל קמפיינים כאלו כדי לתמוך בצרכים של הלקוח המודרני.

 

 

 

שיווק רב-ערוצי – מדוע הארגון שלך זקוק לו

מחקרים אחרונים מראים שצרכנים בארה"ב מבלים חמש שעות ביום בגלישה במכשירים ניידים. במהלך יום ממוצע, הם משתמשים בתשע אפליקציות שונות. ללא ספק, הנתונים הללו מדהימים.

התקופה שבה דיוורים וניוזלטרים היו ערוץ התקשורת היחיד עם הלקוח, חלפה ממזמן. כיום,  קמפיין שיווקי מוצלח, דורש מציאת איזון בין ערוצי התקשורת השונים שלך לזמן שבו לקוחותייך פעילים.

שיווק רב-ערוצי משתנה מארגון לארגון

חשבו לרגע עם כמה אפליקציות ואתרים היו לכם אינטרקציות. אדם ממוצע בישראל גולש באתרים כמו פייסבוק, לינקדאין, וויינט, יוטיוב, גוגל ומשתמש באפליקציות שלהם.

מאחר והגולש נמצא באתרים ובאפליקציות אלו בזמנים שונים, משווק שרוצה לתקשר עם הגולש צריך לפנות אליו בערוץ הנכון ובזמן הנכון, על-מנת להגדיל את הסיכוי לאינטרקציה בין הגולש למסר השיווקי.

אם הלקוח קיבל דיוור ב21:00, ייתכן והוא יחכה עד הבוקר כדי לקרוא אותו. אך אם הלקוח קיבל הודעת פוש באפליקציה באותה שעה, ייתכן והוא יקרא אותה מיד.

שליחת מסר בזמן אמת כאשר הלקוח פעיל באתר או באפליקציה, תניב את התוצאות הטובות ביותר.

מה הם האתגרים הגדולים של שיווק רב-ערוצי?

יותר מ 90% מהמשווקים מתקשים לשלב יותר משלושה ערוצים במסע הלקוח שלהם. אין משמעות הדבר שכדי לעשות זאת בהצלחה, עליך לשלוח שלושה דיוורים שלושה סמסים, ולכתוב שלושה פוסטים בפייסבוק. המשמעות היא שעלייך למצוא את האיזון בין הערוצים הנ"ל לבין הקהל שלך. האיזון הזה משתנה מארגון לארגון. כדי להצליח בכך, עלייך להבין את האתגרים של שיווק רב ערוצי:

סילואים

במקרים רבים, הפעילות השיווקית בחברה מתנהלת במחלקות שונות. לעיתים הודעות הפוש מנוהלות בידי צוות הפיתוח, צוות המוצר מנהל את הדיוורים התפעוליים, וצוות המרקום מנהל את התוכן באתר.

חוסר הסנכרון בין המחלקות הוא מה שמונע מהן להתקדם. אצירת הידע,הפעילות והנתונים השיווקים בנפרד, מדומה לפעמים לסילואים – מגדלי אחסון ששומרים בתוכם תוכן דומה, אך ללא קשר ביניהם. אידיאלית, רק מחלקה אחת אחראית על מסע הלקוח כולו והתקשורת איתו.

אופן פעולה כזה יבטיח תנועה מהירה וקול אחיד למותג שלך בכל ערוצי השיווק.

נתוני זמן-אמת

כדי להשיג אפקטיביות משמעותית בניהול מסע הלקוח, עליך להשיג גישה לנתונים בזמן אמת, או לפחות קרוב לזמן-אמת. כאשר אתה משתמש בכלים שונים כדי לנהל מסרים בערוצים שונים, הנתונים שלך מתפזרים בנקודות שונות, דבר שמקשה עליך לקבל ראיה הוליסטית על התנהגות הלקוחות.

ריכוז כל הנתונים במקום אחד יאפשר לך יצירה של מסרים פרסונליים וממוקדים יותר.

פרסונליזציה 1 על 1

גם אם התגברת על שתי המשוכות המוזכרות לעיל, עדיין עלייך להטמיע אסטרטגיה שתאפשר לך להגדיל את הפעילות שלך וגם לשמור את התקשורת שלך פרסונלית. כאן הטכנולוגיה נכנסת לתמונה. השקע במערכת אוטומציה שיווקית שתאפשר לצוות שלך להרחיב את הפעילות מבלי להתפשר על יכולות פרסונליזציה.

מערכת אחת שתרכז בתוכה את כל הנתונים ותאפשר לך שיווק רב-ערוצי אמיתי, תעזור לך להתמודד בהצלחה עם האתגרים שהוזכרו לפני שהם יאיטו אותך.

צ'טבוט – כיצד הוא יכול לקדם את מערך השיווק שלך

צ'טבוט
צ'טבוט אדיב ושירותי בפעולה

מהו צ'טבוט?

צ'טבוט הוא תוכנה שמדמה שיחה עם אדם בערוץ קשר דיגיטלי. בעזרתה של בינה מלאכותית, הוא מסוגל להבין מה רצונו ולתת לו תשובה מתאימה.

ההתקדמות שחלה בתחום הבינה המלאכותית והסמארטפונים יצרה הזדמנות מצוינת למשווקים להשתמש בצ'טבוטים ככלי שמאפשר אוטומוציה לאינטראקציות בין המשתמשים למותג 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.

לפי מחקר של Imperva Incapsula, במהלך 2016 בוטים היו אחראים ל 50 אחוז מהתנועה באינטרנט.

בנוסף, פייסבוק הודיעה שמפתחים שמשתמשים בפלטפורמה שלה, פיתחו מעל 34,000 צ'טבוטים פעילים.

למה אנחנו צריכים אותם?

צ'טבוטים יכולים לפתור לא מעט בעיות עסקיות. לדוגמא, חברות קטנות ובעלות תקציב מוגבל יכולות להשתמש בצ'טבוטים כתחליף לתמיכה טכנית או שירות לקוחות.

סוגים שונים

הסוג הראשון הוא הסוג הפשוט יותר, שבו תסריטי השיחה השונים נקבעים מראש. צ'טבוט זה בדרך כלל מציג רשימות עם אפשרויות בחירה שונות או מוצרים.

הסוג השני הוא מהדור החדש יותר. הוא מסוגל להבין את בן-שיחו, ניתן לאמן אותו בקביעות, והוא מסוגל לתת תשובות מעבר למה שנקבע לו בתסריט. סוג זה משתמש בפרוטוקולים שונים שמאפשרים לו לנתח טקסט וקול.

אימייל מול צ'טבוט

צ'טבוט מסוגל לדבר בארבע עיניים עם כל אחד מלקוחותייך, והם ,כפי שמסתבר, מחזירים באהבה: במחקרים אחרונים, התברר שמתוך מדגם של 2000 לקוחות בריטים, 35 אחוז הביעו רצון להעזר בצ'טבוטים באתרים שבהם הם מבקרים.

צ'טבוטים לפעמים מושווים עם אימייל, מאחר שאימייל הוא כלי מוביל בתקשורת פרסונלית עם לקוחות. מערכות אוטומציה שיווקית הפכו את האימייל מכלי מבולגן ששולח את אותו המסר לכל הלקוחות, לכלי שמציע חוויה פרסונלית לכל לקוח עם הצעות ומוצרים רלוונטיים.

האם זה נכון להשוות צ'טבוטים לדיוורים שיווקיים? או האם זה יותר הגיוני להשתמש בהם יחד כמו מדיה חברתית עם דיוורים או תוכן שיווקי עם דיוורים?

צ'טבוט ואימייל כמכפילי כוח

אנו היינו מציעים לשלב את שני הכלים יחד ולתת ללקוחות להחליט מה הם מעדיפים. לדעתנו צ'טבוט ואימייל הם שילוב מנצח. למה? כי שניהם מאפשרים גמישות וחוויה פרסונלית למשתמש.

התועלת בשימוש מקביל בערוצים שונים נובעת מהיכולת לספק תוכן שונה בכל ערוץ.
צ'טבוט בנוי לאינטרקציות קצרות וממוקדות עם הלקוח שכוללות מסרים קצרים, בעוד אימייל מאפשר להעביר מידע רחב יותר בפרק זמן ארוך יותר. לדוגמא, בסדרה של אימיילים שמספרים על המוצר שלך.

שימוש בצ'טבוט כרכיב באוטומציה שיווקית

ניתן לשלב צ'טבוטים גם במערכות אוטומציה שיווקית כמרכיב מרכזי במסע הלקוח. דוגמא לכך ניתן לראות כאן. בדוגמה זו, ניתן לראות שהצ'טבוט מוטמע בדף נחיתה של מערכת האוטומציה השיווקית, מאוטיק.

הצ'טבוט מבקש את כתובת המייל של הלקוח ולאחר שהלקוח הקליד אותה, היא נקלטת בבסיס הנתונים של מאוטיק יחד עם נתון שמראה שהכתובת הגיעה דרך הצ'טבוט.

כתגובה למסירת כתובת המייל, מאוטיק יכולה לשלוח דיוור ללקוח עם פרטים נוספים כהמשך לשיחה שלו עם הצ'טבוט.

לסיכום

תפקידך כמשווק הוא להשתמש בצ'טבוט ככלי נוסף בארגז הכלים שלך ולא כאולר שוויצרי שפותר כל בעיה. הבנה מלאה של כלי זה, וכיצד הוא יכול לתרום לעסק שלך בשילובם של כלים אחרים, תניב ממנו את המקסימום.

מסע לקוח – חשיבותו, וכיצד הוא קשור לאוטומציה שיווקית

מסע לקוח. מהו?

אחד המונחים המרכזיים בתחום האי-קומרס (eCommerce) הוא מסע לקוח (Customer Journey). ההגדרה למסע לקוח די משתמעת משמה: המסלול או הנתיב שבו הלקוח בוחר כאשר הוא בא במגע עם עסק, בין אם באתר או בחנות פיזית.

דוגמא למסע לקוח בחנות אונליין או אתר יכולה להיות כניסה של לקוח פוטנציאלי לדף הבית של האתר לאחר חיפוש של מוצר שמעניין אותו (נקרא למוצר X לצורך הדוגמא), לחיצה על באנר שמודיע לו על הנחה משמעותית בX,  כניסה לדף המוצר של X ובחירה של דגם ספציפי מבין האפשרויות שקיימות במלאי, הזנת פרטי אשראי ואישור.

אך בעוד הדוגמא הזו היא דוגמא למסע לקוח מוצלח ורצוי בעיניי העסק, היא בהחלט לא האפשרות היחידה: הלקוח יכול להפסיק את המסע בכל שלב לפני הרכישה ולא לחזור יותר, להפסיק ולחזור במועד אחר או להתחיל בנקודה אחרת לגמרי (פוסט בבלוג או במדיה חברתית). במקרים רבים ללקוח אין אפילו כוונת רכישה והוא רק מתעניין במוצרים או מעוניין להשוותם למוצרים באתרים אחרים.

ניתן לדמיין את מסע הלקוח כמשפך –  בכל שלב, מהכניסה לאתר ועד לרכישה (או ההמרה) כמות המשתמשים הולכת ופוחתת.

הבנה של מסעות הלקוח האפשריים אותם הלקוח יכול לבחור היא בעלת חשיבות גם לעסק וגם ללקוח: מבחינת העסק, הבנה מלאה (או מיפוי) של מסעות הלקוח תאפשר לו להשקיע משאבים בשיפור הנקודות החלשות שבהן הלקוחות נוהגים לנטוש. מהצד השני, לקוח שיגיע באחד מהמסעות שמופו על ידי בעל העסק ייהנה מחוויה יותר נוחה ואינטואיטיבית והסבירות לביצוע רכישה מצידו תגדל.

מסע הלקוח באוטומציה שיווקית (Marketing Automation)

החיבור בין מסע הלקוח לבין אוטומציה שיווקית הוא שידוך מתבקש: פלטפורמת אוטומציה שיווקית סופגת מידע ונתונים הקשורים ללקוח ממקומות שונים (מהאתר וממערכות CRM לדוגמא) ומעבדת אותם. על בסיס אותם הנתונים היא מתקשרת עם הלקוח בערוצים שונים (מיילים, סמס הודעות באפליקציה וכו') ומציגה לו תוכן רלוונטי. לסיום, היא מייצרת תובנות בדמות דוחות ולוחות מחוונים על תוצאות פעילותה עם הלקוחות.

היכולות הללו יאפשרו לעסק למנוע נטישת לקוחות ולהגדיל את הרכישות באתר שלו:
הפנייה ללקוח בזמן המתאים בערוץ המתאים ועם התוכן המתאים, היא זאת שהופכת את המותג לרלוונטי בעיניי הלקוח, ומייצרת אצלו נאמנות. עיון בתובנות שהמערכת מייצרת יספק לעסק נקודות מבט חדשות על הלקוח שלו.

בתמונה למטה ניתן לראות דוגמא לפעילות שנבנית סביב מסע לקוח אפשרי בשלביו הראשונים. (באמצעות בונה הקמפיינים של Mautic):

מסע לקוח ב Mautic

הקמפיין נבנה בצורת תרשים זרימה שמכיל תנאים והחלטות לביצוע בהתאם לפרופיל הלקוח והתנהגותו. במקרה הספציפי הזה המערכת מנסה לאמת את פרטיו של המשתמש לאחר שהוא נרשם בטופס הרשמה, ועל סמך פעילותו הראשונית היא מעניקה לו ניקוד ומזהה את הפוטנציאל שלו לפעילות עתידית באתר.

לסיכום, הבנה ומיפוי של מסע הלקוח היא חיונית לכל עסק שרוצה להבין אם הוא אכן מתנהל "בדרך הנכונה". יחד עם מערכת אוטומציה שיווקית מתאימה, העסק יוכל להתמודד עם כל התסריטים האפשריים של מסע הלקוח, תוך כדי מתן חוויה רלוונטית ומספקת ללקוחות.

כיצד לבחור מערכת Marketing Automation שמתאימה לארגונך

המונח Marketing Automation הוא ללא ספק אחד ה "Buzzwords" החמים בשנים האחרונות בכל הקשור לשיווק דיגיטלי. למרות שבמקרים רבים באזוורדס נוטים/ות להיעלם כפי שהופיעו, נראה ש Marketing Automation פה כדי להישאר. זאת מאחר ופלטפורמות Marketing Automation רבות  הוכיחו את יכולתן ביצירת רווח משמעותי לארגונים.

בשל כך, רכישת מערכת מרקטינג אוטומיישן לארגונך היא כבר לא בגדר מותרות אלא מחויבת המציאות. בדומה למערכות CRM שבעבר היו נחלתן של ארגונים גדולים בלבד בשל תג מחיר גבוה והיום ישנן שפע של מערכות שמותאמות לעסקים קטנים ובינוניים, כך גם מערכות מרקטינג אוטומיישן מתחילות למצוא את דרכן לארגונים כאלו.

האם את/ה שוקל לרכוש מערכת כזו לארגונך? ישנן כמה שאלות שתצטרך לשאול את עצמך, ולענות עליהן בכנות, כדי להימנע מ"שכר לימוד" גבוה מדי. שימוש לא נכון במערכות שכאלו יכול להצטבר להרבה מעבר לשכ"ד אוניברסיטאי…

שאלה ראשונה: תקציב

כמו תמיד, כסף הוא שם המשחק בכל עסק. האם אתה יכול להרשות לעצמך מערכת Marketing Automation?

למרות שמערכות Marketing Automation הופכות להיות נגישות יותר לבעלי עסקים קטנים מבחינת מחיר, תג המחיר של מערכות לא מעטות מתחיל באלפי שקלים לחודש, גם אם רשימת התפוצה שלך מכילה מאות בודדות של לקוחות. לכן חשוב להבין עד כמה מערכת שכזו נחוצה לארגונך. האם העסק שלך מתחיל להיות רווחי והוא חווה גדילה משמעותית שבה אתה נדרש לשמר כמות גדולה של לקוחות קבועים במגוון של ערוצים, או האם אתה עדיין בשלב צמיחה שבו אתה מנסה להשיג את לקוחותייך הראשונים? בהנחה והעסק שלך רווחי, והצורך לשמר לקוחות מתחיל לקבל מקום מרכזי בסדר העדיפויות שלך, ייתכן ואתה מוכן למערכת שכזו.

שאלה שניה: תכונות (פיצ'רים)

למערכות Marketing Automation ישנם שני היבטים מרכזיים:

  • היכולות למכן תהליכים שיווקיים שונים
  • ערוצי תקשורת מגוונים עם קהל הלקוחות

מבחינת ערוצי התקשורת, עולה השאלה איזה ערוצים הכרחיים לך? האם יש לך פעילות בולטת בערוצי מדיה חברתית? האם אתה נוהג לתקשר עם הלקוחות שלך בסמסים? האם לעסק או לחברה שלך יש אפליקציה? או האם יש לך צורך רק בניוזלטר חודשי באימייל?

מבחינת תהליכים שיווקיים, האם באתר שלך ישנם טפסים מרובים שמשמשים לאינטרקציה בין העסק שלך לקהל הלקוחות? האם יש לך מערכת CRM שבה אתה מעדכן נתונים בצורה שוטפת? האם אתה זקוק לתמונה מקיפה של מסע הלקוח באתר שלך?  אם ההיבטים האלו הולכים ומקבלים משקל משמעותי בפעילות העסקית שלך, גם כאן תוכל לסמן וי ליד הצ'קבוקס שלך.

שאלה שלישית: נוחות וקלות שימוש

כלל אצבע הוא שככל שמערכות או תכנות נהיות מורכבות יותר, כך גם עולה רמת המיומנות הנדרשת בתפעולן. מערכות Marketing Automation נופלות למשבצת של מערכות מורכבות יחסית. יש לקחת גם בחשבון שחלק לא קטן מהמערכות הללו לא מציעות תמיכה בעברית. משתמש לא מנוסה או חסר התמצאות טכנית, עלול למצוא את עצמו בג'ונגל של מושגים ותהליכים לא ברורים. לכן אם אתם מתעניינים במערכת מסוימת, חשוב לבקש מהיצרן או מהספק גרסת הדגמה (דמו) של המערכת כדי שתוכלו להתנסות בשימוש בה לפני שאתם משקיעים הון עתק. כמו כן, בהנחה ולא אתם תפעילו את המערכת, אתם תצטרכו להכשיר את אחד מעובדיכם לתפעולה, או אפילו לשכור עובד שיעבוד על המערכת בלבד. אלו הוצאות נלוות שיש לקחת בחשבון. חלק מספקי מערכות Marketing Automation יוכלו להציע שירותי אאוטסורסינג לתפעול המערכות (קידום חסר בושה, אנחנו לדוגמה) מה שיצמצם את העלויות הנלוות בצורה ניכרת.

מעוניינים במידע נוסף? אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר