מסע לקוח. מהו?
אחד המונחים המרכזיים בתחום האי-קומרס (eCommerce) הוא מסע לקוח (Customer Journey). ההגדרה למסע לקוח די משתמעת משמה: המסלול או הנתיב שבו הלקוח בוחר כאשר הוא בא במגע עם עסק, בין אם באתר או בחנות פיזית.
דוגמא למסע לקוח בחנות אונליין או אתר יכולה להיות כניסה של לקוח פוטנציאלי לדף הבית של האתר לאחר חיפוש של מוצר שמעניין אותו (נקרא למוצר X לצורך הדוגמא), לחיצה על באנר שמודיע לו על הנחה משמעותית בX, כניסה לדף המוצר של X ובחירה של דגם ספציפי מבין האפשרויות שקיימות במלאי, הזנת פרטי אשראי ואישור.
אך בעוד הדוגמא הזו היא דוגמא למסע לקוח מוצלח ורצוי בעיניי העסק, היא בהחלט לא האפשרות היחידה: הלקוח יכול להפסיק את המסע בכל שלב לפני הרכישה ולא לחזור יותר, להפסיק ולחזור במועד אחר או להתחיל בנקודה אחרת לגמרי (פוסט בבלוג או במדיה חברתית). במקרים רבים ללקוח אין אפילו כוונת רכישה והוא רק מתעניין במוצרים או מעוניין להשוותם למוצרים באתרים אחרים.
ניתן לדמיין את מסע הלקוח כמשפך – בכל שלב, מהכניסה לאתר ועד לרכישה (או ההמרה) כמות המשתמשים הולכת ופוחתת.
הבנה של מסעות הלקוח האפשריים אותם הלקוח יכול לבחור היא בעלת חשיבות גם לעסק וגם ללקוח: מבחינת העסק, הבנה מלאה (או מיפוי) של מסעות הלקוח תאפשר לו להשקיע משאבים בשיפור הנקודות החלשות שבהן הלקוחות נוהגים לנטוש. מהצד השני, לקוח שיגיע באחד מהמסעות שמופו על ידי בעל העסק ייהנה מחוויה יותר נוחה ואינטואיטיבית והסבירות לביצוע רכישה מצידו תגדל.
מסע הלקוח באוטומציה שיווקית (Marketing Automation)
החיבור בין מסע הלקוח לבין אוטומציה שיווקית הוא שידוך מתבקש: פלטפורמת אוטומציה שיווקית סופגת מידע ונתונים הקשורים ללקוח ממקומות שונים (מהאתר וממערכות CRM לדוגמא) ומעבדת אותם. על בסיס אותם הנתונים היא מתקשרת עם הלקוח בערוצים שונים (מיילים, סמס הודעות באפליקציה וכו') ומציגה לו תוכן רלוונטי. לסיום, היא מייצרת תובנות בדמות דוחות ולוחות מחוונים על תוצאות פעילותה עם הלקוחות.
היכולות הללו יאפשרו לעסק למנוע נטישת לקוחות ולהגדיל את הרכישות באתר שלו:
הפנייה ללקוח בזמן המתאים בערוץ המתאים ועם התוכן המתאים, היא זאת שהופכת את המותג לרלוונטי בעיניי הלקוח, ומייצרת אצלו נאמנות. עיון בתובנות שהמערכת מייצרת יספק לעסק נקודות מבט חדשות על הלקוח שלו.
בתמונה למטה ניתן לראות דוגמא לפעילות שנבנית סביב מסע לקוח אפשרי בשלביו הראשונים. (באמצעות בונה הקמפיינים של Mautic):
הקמפיין נבנה בצורת תרשים זרימה שמכיל תנאים והחלטות לביצוע בהתאם לפרופיל הלקוח והתנהגותו. במקרה הספציפי הזה המערכת מנסה לאמת את פרטיו של המשתמש לאחר שהוא נרשם בטופס הרשמה, ועל סמך פעילותו הראשונית היא מעניקה לו ניקוד ומזהה את הפוטנציאל שלו לפעילות עתידית באתר.
לסיכום, הבנה ומיפוי של מסע הלקוח היא חיונית לכל עסק שרוצה להבין אם הוא אכן מתנהל "בדרך הנכונה". יחד עם מערכת אוטומציה שיווקית מתאימה, העסק יוכל להתמודד עם כל התסריטים האפשריים של מסע הלקוח, תוך כדי מתן חוויה רלוונטית ומספקת ללקוחות.